1、酒店要主动拥抱技术，但没必要专注于开发技术，技术要与需求匹配
我相信行业中大部分酒店或多或少都存在同样的在操作上、流程上更侧重自我程序的执行，而忽略了顾客的需求和体验，我相信绝大部分的运营商、酒店的管理者也都恐慌。在过去几年，以携程为代表的互联网技术应用带来行业营运尤其是销售模式上的变化，对酒店行业帮助是巨大的，冲击也是很大的，带来的紧迫感也有非常深的体验。 酒店行业本身也是传统的行业，酒店行业也是致力于高新技术在行业中的应用。可能过去由于有一些酒店碰到恐慌导致孤注一掷把宝全押在某一个互联网技术上，带来的结果也不是很理想。其实我们经营者也不能忘记线下，怎么做好的产品和服务。如果有一个产品让线上的技术帮助你更好地推荐给消费者，互联网带来的好的方面就是你可以及时看到客户的反应。我们最近做了客户满意度的收集，我们集团旗下所有的酒店，在每个酒店的客房、公共区域等所有看到的地方都会放一个二维码，客人可以很快反馈到我们管理者这里。第一时间得到客人的反馈，客人用餐的时候觉得这个菜温度不够，或者上菜时间太慢，我们管理者就可以在第一时间得到信息反馈，更好地服务客户。 我觉得酒店没有必要开发专业的互联网技术，有很多专业的公司已经承担了这方面的工作，我们要做的就是主动对接，主动用互联网技术帮助我们做好服务，可能从某种意义上来讲，更加现实一点。 我是从酒店业的从业者，酒店业的经营者、决策者的角度谈一下现代科技对酒店业的影响。酒店业和技术的接轨在各个行业中是比较早，酒店比较早就已经用现代的管理技术管理酒店。到现在这个时代，尤其是近段时间，从从业者的角度来讲，我们的专业可能是酒店的运营，可能更专注于酒店产品，关注好客户的需求，在移动互联网时代，到底怎么看新技术。我们平时在工作中会做很多决策，一个新的技术要不要用，用到什么程度这都是我们很关注的，包括现在有很多新的技术，我们到底如何判断选择。我认为是三个核心： 第一个我觉得任何技术对酒店这样的传统产业一定要掌握三个平衡。第一个平衡任何技术在酒店行业的应用一定要给酒店行业带来更高的效率，更低的成本。同时关注竞争，客户需求普及的程度，并不是这个需求刚有就上。当普及到会影响我竞争力的时候，当我没有技术满足客户需求的时候，会丢失客人的时候，从决策者的角度才会跟进这样的技术。我们酒店不会做技术方面第一个吃螃蟹的人。 第二个现在对酒店从业者来讲有一个特别的现象，真正在接触这个技术的通常是相对基层的管理者，中层的干部有一定的了解但不如基层的员工接触的那么多，往往对技术的应用，决策者60后、70后多一点，所以有一个断层。前两天我们碰到一个研究红酒的专家，他现在很焦虑，本来我的专长是好好研究产品，但在这样的时代我是不是花点时间研究我这个产品怎么在网上卖得更好。我看跟酒店合作的技术提供者大部分都上市了，其实这是更大程度的或者更广面的O2O，我们在线上很多应用平台现在已经非常普及，甚至有的超过国外的技术。 再一个从我们现在的互联网技术来讲，我们特别强调匹配度的问题。现在开门锁的技术至少有三种：一个是二维码，第二个是远程、Wifi技术，第三个是蓝牙。到底之后门锁是怎样的趋势?其实对我们从业者来讲，我们要在合适的时间用合适的技术。最近我们会增加一部分自助式的平台，但不会普遍上的，有时候技术的发展和我们产业的发展不是同步的。产业的投资者情况不一样，有的人可能没有打算做成百年老店，这也会影响我们技术在实际产业中具体的应用。 不管是哪种方式的开门锁都要跟现在客户习惯的程度结合，当然现在酒店也讲个性，可能不同的酒店用不同的技术做。最终我觉得任何的技术一定是降低成本，提高效率，更好地满足你的需求。 2、技术更新换代太快、维护成本高，投入与产出难成正比 宝龙地产是专注于做城市综合体的开发商，目前从开发体量，持有的商业面积来说是全国第二，持续5年。每年大约是8到10个项目，中间至少一半以上有酒店的，已经开业的是8家酒店，在建的25家酒店。我们酒店品种种类非常多，有自己管理的，后来因为发展速度快，我们跟国际品牌合作，现在也是喜达屋集团的第二大客户，今年我们要开7家酒店。明年推出自己创作的概念在里面，做的是有线服务终端酒店，我们在搭建自己的平台做自己的管理公司。因为我们跟国际品牌合作，深深体会到国际品牌之间好坏的差别还是蛮大的，我们感觉喜达屋系统做得比较好一点，但从开发商的角度也有很多困扰，当然这里面包括新的软件更新是比较快。 从业主角度来说我们看几个方面的问题： 第一个我们也知道整个趋势，因为宝龙做地产之前是办公自动化的副会长单位，我们自己也是做软件的，包括我们购物中心的电子商务是自己开发的，所以我下面的团队做电子商务的开发也很厉害的，包括上海电视台有一些片头都是我们做的，所以研发和创作的团队我们还是比较强的。我们公司OA系统也是我们自己开发的，所以这方面公司的重视程度毋庸置疑。酒店方面我们是整个行业走在前面的，但是这两年酒店落后了，我们已经变“老古董”了，现在商业已经远远超过酒店，现在商业方面我们都知道客人要去什么地方，在什么商品上停留多久，人流量是怎样的，关注度等等，在这些采集的点的方面投入很大。我们要提供很多数据给商家，让商家改善他的经营情况。 这两年互联网潮流冲击很厉害，一些跨界做酒店的投资者，比如像快捷系列的从如家开始到汉庭，他们老板原来都是做IT的，他们做酒店第一件事情就是做很大的数据库，这也给我们一个提醒，你再不改变就要被抛弃。雅高跟汉庭合作就是因为雅高这方面不如汉庭了，他也是看重它的大数据，他的平台也比雅高做得好，中国的酒店业者要超车这是一个机会。包括我们前两年跟喜达屋总部的销售讲，在互联网上卖房间，他们不接受，现在我们已经把喜达屋的门锁换掉了，用手机开门。 我们对这个趋势看得很清楚，也非常积极推动这件事情，管理公司也在变。最早从互联网到移动互联网，接下来我认为是物联网，财务、工程、营销等等部门人员大量压缩，这样的情况下可以用物联网的技术和移动互联网的技术解决这些问题，这对业主是有好处的。现在业主方面比较大的困扰是我比较谨慎的在使用新技术，是因为新的东西更新太快了。其实我们酒店弱电投资，因为智能化投入之后，接口非常多，比原来会贵，直接跟这个有关系的投入原来是100到200块钱左右的造价，现在是400到500块钱，也就是3万到4万平米的酒店起码是1千万到2千万的弱电投资。而这个投入其实业主不是不愿意投，问题是更新太快，可能三年之后这批东西又要换了。 我们定义一下什么是酒店的智能化?比较专业的说法：第一个客人可以感受到的智能系统，比如智能无线，远程入住登记等等这些客人能够直接感受到的。第二个用于管理的系统，收益管理的软件，或者会员系统这些都是非常智能化的帮助酒店提高效率。第三个是我们楼宇的自动化，像空调、电力、电器的自动化，这三个部分构成我们今天讲的酒店的智能化。 酒店为什么要做智能化?现在作为业主方有焦虑感，管理方也有焦虑感，供应商也有焦虑感。业主方的焦虑在于你们不断提出要智能化，但是要智能得花钱，投下去几年就要更新，如果不投就要被淘汰。供应商也会想很可能在“互联网+”的过程中就被淘汰了，但是推的过程中碰到很多阻力。酒店的管理方一方面对业主负责，第二个要满足客人的体验感，10年前是酒店带着老百姓的体验走，现在做不到了，现在酒店的体验很差，希望通过智能化改善服务。 为什么做智能化?站在酒店角度四大因素： 第一个现在的中国五星级酒店从数量、品质上都不比国际的酒店差到哪里，特别是香格里拉，重要的问题是同质化，走进去都差不多，尤其是大型的国际酒店，如何摆脱同质化就要靠智能化改善。第二个客人的体验，客人有这个需求，家里的宽带已经30兆了，酒店还是怎样的，所以为了满足客人的体验必须要智能化。第三个就管理上的要求，我们很多东西管理上的手段如果不采用智能化的话就达不到我们的要求。比如我们酒店现在做了很多古董名画，原来的客人素质相对比较高，放在那里也不担心偷掉，现在客人很多，素质不一样，如何利用智能化的东西把它锁住。第四个是未来通过智能化为我们营销提供亮点，房子已经造好了，每个酒店的客房面积，设施都固定，找不到亮点，只能通过智能化找亮点。 酒店在寻找供应商的时候，在引进智能化的时候有什么标准，一个好的酒店智能化也有四大标准：第一个，有足够多的智能点，光有很好的wifi，没有其他的配套系统也不行，有10多个能让客户感知到的智慧点才能组成智慧酒店。第二个，各个系统不是简单的堆积在一起，系统和系统之间没有关联这不是智能化系统，我们要求所有的系统纵向都是闭环的，能够做到底的，横向是能够贯通的，我的PMS系统跟防控系统，门锁系统都能够相互关联。第三个，客人容易使用的，好的系统要做进去，让客人用起来方便，比如说防控，处处可控，随时可控，这才是很好的体验，才是智能化的初衷。第四个，要有合理的性价比，同时能够推广的系统，如果一开始让你投几千万上去，那是忽悠，业主肯定不会投的。业主投的时候肯定问你，投几百万到智能化上，你的ADR能提高多少，如果回答不了这个问题，只是为了时髦，改善体验，我想业主不会答应。 现在大家都感受到智能化一定要作为我们未来的发展方向投，会碰到几个困难：第一个，智能化的设施相对比较贵，投下去的时候业主感到心疼。第二个，我们投下去的钱跟房价的提升有时间差，这是说服业主最大的困难。第三个，智能化的设施上去之后，我们旅客适应还有一段时间，大多数客人还不大会玩。第四个，管理者也适应不了，一般的防控，你现在叫服务员培训两天就上去，见到智能窗帘他上去还是老习惯，这样一来一去窗帘的传感器就坏了，一个传感器就是600块钱。我们管理方面，还有很多好的系统，但是我们不会用，这也没有用。第五个，到目前为止我所看到的所有的智能系统，概念大于实际，都是号称智能系统其实并不太聪明，这也是我们酒店在引进智能化系统中碰到的问题。 到底要不要投资?IT领域有一个重大的投资原则“提前投资”，也就是说IT设施，包括信息系统，只有在别人没有投资的时候投下去，才会有回报，但是提前投肯定有风险。30年前中国第一批酒店造起来的时候选用OPLine，这时候OPLine是可以给你带来品牌价值，但是现在我的酒店用的PMS系统是OPLine，这个投下去的钱没有任何回报。在智能化问题上，既是要很慎重，但是又不能太稳重，太稳重等到大家都有了，再投下去钱水花都不飘。 更多关于客房控制系统信息，请关注我们广普智能官方网站: www.colboom.com
